Klachtenregeling
Natuurlijk willen wij dat u tevreden bent over de dienstverlening en de mensen van Preventix. Wij zullen ons uiterste best doen om klachten te voorkomen, maar dat zal niet altijd lukken. Mocht u onverhoopt een klacht hebben, dan zal Preventix er alles aan doen uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Daarnaast is uw klacht voor ons aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Wilt u zien hoe Preventix de klachten intern behandeld?
Bekijk onderstaand de schematische weergave.
Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld door een van de medewerkers van Preventix of als u niet tevreden bent over de dienstverlening of als er iets anders naar uw idee niet goed is verlopen, dan kunt u uw ongenoegen kenbaar maken via onderstaande formulier. Natuurlijk mag u ook met ons bellen op nummer 088 – 700 7700.
1103 BEHANDELEN VAN KLACHTEN
Beschrijving
Klachten kunnen zowel interne (personeelsleden, freelance medewerkers) als externe (aangesloten werkgevers, aangesloten werknemers, andere contractpartijen) klachten inhouden. Om een mogelijkheid te bieden om klachten in behandeling te nemen, dient de organisatie goed toegankelijk te zijn voor het indienen van klachten.
Klachten vallen qua uitvoering en afhandeling onder het verantwoordelijkheidsgebied van de directie en uiteindelijk onder de verantwoordelijkheid van de Q-manager. Het is de verantwoordelijkheid van de ontvanger van een klacht om deze als zodanig te herkennen en door te geven aan de leidinggevende of diens vertegenwoordiger op het secretariaat.
Overige informatie
De klachten worden gerubriceerd en er dient een analyse gemaakt te worden om oorzaken op te sporen en deze vervolgens weg te nemen middels corrigerende en/of preventieve maatregelen.
De behandeling van klachten moet zodanig zijn dat:
• een klachtenprocedure makkelijk wordt opgestart;
• een antwoord wordt gegeven binnen twee maanden na het ontvangen van de klacht;
• geleerd wordt van de klacht.
Daartoe worden klachten in het werkoverleg besproken. De evaluatie vindt plaats in het directiebeoordeling.
Definitie van een klacht:
Het door de klant of medewerker uiten van iedere vorm van ontevredenheid over
• de dienstverlening (prestatie en advies);
• het functioneren van een medewerker of vertegenwoordiger van Preventix;
• het gedrag van een medewerker of vertegenwoordiger van Preventix;
• de bejegening door een medewerker of vertegenwoordiger van Preventix.
Iedere medewerker of vertegenwoordiger van Preventix kan de ontvanger van de klacht zijn.
Opsteller
Q-manager: G.J. van de Meent
Geautoriseerd door
Directeur: G.J. van de Meent
| nr | activiteit | betrokkenen | instructietekst |
| 1 | Aannemen klacht | secretariaat directie medewerker | Bij melding van een klacht heeft iedere medewerker de volgende taken: • klachtenformulier invullen (schriftelijke klachten aanhechten) of laten invullen door secretariaat; • klachtenformulier doorgeven aan de directie. De klacht wordt binnen twee weken na ontvangst in behandeling genomen. |
| 2 | Beoordelen klacht | directie | De klacht wordt als volgt beoordeeld door de directie: • indien nog niet gedaan, klacht op klachtenformulier noteren; • beoordelen of de klacht gegrond dan wel ongegrond is (bijvoorbeeld een deskundigenoordeel zou moeten betreffen); • analyseren klacht en bepalen of wel of geen corrigerende maatregelen nodig zijn; • toepassen van hoor en wederhoor (klant en medewerker); • klachtenformulier archiveren voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat; • zorg dragen voor schriftelijke of mondeling (re)actie naar klager, correspondentie opbergen in archief, voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewerkt, wordt door de directie gewezen op mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een andere instantie conform het Reglement Certificatie Arbodiensten. |
| 3 | Afhandelen klacht | directie medewerker | De directie handelt de klacht binnen twee maanden af en vergewist zich er van of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Overige aandachtspunten: • rekening houden met klacht bij eventueel contact met klant; • indien mogelijk herhaling van dezelfde klacht bij andere klanten voorkomen (om correctieve en preventieve maatregelen te nemen); • alle gebruikte en ontstane documenten worden door de directie gearchiveerd voor analyse en eventueel followup. Bij het afhandelen van de klachten kan de directie de feitelijke afhandeling uit handen geven aan een medewerker. De directie blijft daarbij procedureel verantwoordelijk. |
| 4 | Analyseren klachten Q | Q-manager directie | De Q-manager zal de afgehandelde klachten tenminste eenmaal per jaar analyseren: • aantal • soort • oorzaak • afhandelingstermijn • et cetera Zo nodig kan de Q-manager aanbevelingen geven van structurele aard om bepaalde klachtencategorieën te verminderen. Hij rapporteert aan de directie ten behoeve van de directiebeoordeling en aan de medewerkers. Indien nodig adviseert hij over het bijstellen van beleid (procedures, protocollen et cetera). |
Nr:
1
Activiteit:
Aannemen klacht
Betrokkenen:
secretariaat
directie
medewerker
Instructietekst:
Bij melding van een klacht heeft iedere medewerker de volgende taken:
• klachtenformulier invullen (schriftelijke klachten aanhechten) of laten invullen door secretariaat;
• klachtenformulier doorgeven aan de directie.
De klacht wordt binnen twee weken na ontvangst in behandeling genomen.
Nr:
2
Activiteit:
Beoordelen klacht
Betrokkenen:
directie
Instructietekst:
De klacht wordt als volgt beoordeeld door de directie: • indien nog niet gedaan, klacht op klachtenformulier noteren;
• beoordelen of de klacht gegrond dan wel ongegrond is (bijvoorbeeld een deskundigenoordeel zou moeten betreffen);
• analyseren klacht en bepalen of wel of geen corrigerende maatregelen nodig zijn;
• toepassen van hoor en wederhoor (klant en medewerker);
• klachtenformulier archiveren voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat;
• zorg dragen voor schriftelijke of mondeling (re)actie naar klager, correspondentie opbergen in archief, voor zover dit geen privacygevoelige informatie bevat.
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewerkt, wordt door de directie gewezen op mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een andere instantie conform het Reglement Certificatie Arbodiensten.
Nr:
3
Activiteit:
Afhandelen klacht
Betrokkenen:
directie
medewerker
Instructietekst:
De directie handelt de klacht binnen twee maanden af en vergewist zich er van of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Overige aandachtspunten:
• rekening houden met klacht bij eventueel contact met klant;
• indien mogelijk herhaling van dezelfde klacht bij andere klanten voorkomen (om correctieve en preventieve maatregelen te nemen);
• alle gebruikte en ontstane documenten worden door de directie gearchiveerd voor analyse en eventueel followup.
Bij het afhandelen van de klachten kan de directie de feitelijke afhandeling uit handen geven aan een medewerker. De directie blijft daarbij procedureel verantwoordelijk.
Nr:
4
Activiteit:
Analyseren klachten
Betrokkenen:
Q-manager
directie
Instructietekst:
De Q-manager zal de afgehandelde klachten tenminste eenmaal per jaar analyseren:
• aantal
• soort • oorzaak
• afhandelingstermijn
• et cetera
Zo nodig kan de Q-manager aanbevelingen geven van structurele aard om bepaalde klachtencategorieën te verminderen. Hij rapporteert aan de directie ten behoeve van de directiebeoordeling en aan de medewerkers. Indien nodig adviseert hij over het bijstellen van beleid (procedures, protocollen et cetera).
